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Los super héroes de tu tienda en línea

Piensa un momento ¿qué hubiera pasado si Los Vengadores no se hubieran unido para llevar el guantelete de Thanos hasta donde estaba Iron Man? ¿Cómo hubiera Harry Potter acabado con Voldemort sin Ron y Hermione ayudándolo a destruír Horrocruxes? El Imperio no hubiera sido derrotado sin Luke, Leia, Han y Chewbacca trabajando juntos. Ningún triunfo memorable es logro de una sola persona, hasta Hollywood lo sabe.

Si bien llevamos algún tiempo compartiendo información contigo acerca de la importancia de contar con una tienda en línea y de los cambios en los comportamientos de compra de los consumidores a nivel global, en este último mes muchas empresas mexicanas han decidido sumarse a la digitalización de sus negocios, de hecho según Forbes, el mercado ha crecido un 400%. 

Este es un paso muy importante, en especial considerando la situación que vivimos actualmente en la que muchos negocios que contaban únicamente con puntos de venta físicos, han tenido que cerrarlos como parte de la cuarentena. Con esto, cada vez más empresas están modificando su forma de pensar y han entendido que, de contar con una tienda en línea, no tendrían que abortar la misión y dejar de tener ventas.

Sin embargo, para que la adopción de este nuevo canal se dé de la manera más sencilla posible, es necesario contar con una estrategia y un equipo dedicado totalmente a la administración y operación de la tienda en línea. La mayoría de las empresas cometen el error de delegar esta tarea al equipo de Marketing o al área Comercial y ellos, al tener a su cargo más tareas con las que también tienen que cumplir, no le ponen el foco y terminan siendo proyectos fallidos que tienen como consecuencia el rechazo a la digitalización de parte de los dueños.

EL EQUIPO IDEAL

Por ello, el día de hoy te explicamos quiénes deberían formar tu equipo ideal para operar tu tienda en línea, qué perfil debería tener cada uno para lograr los objetivos que esperas y cómo lograr salir victorioso.

E-COMMERCE MANAGER

El gerente o líder del equipo de Comercio Electrónico es responsable de tomar las decisiones estratégicas, analizar los resultados periódicamente y hacer los ajustes necesarios hacia el logro de resultados. Está encargado de coordinar los esfuerzos del resto del equipo, siempre teniendo en mente que este es un canal de venta con características propias y un perfil de mercado particular y que las actividades que se lleven a cabo no pueden ser las mismas que las de los canales de venta tradicionales.

Como podrás imaginar, esta posición necesita alguien con capacidad de liderazgo, además de estar en constante actualización sobre las tendencias del mercado, de la industria y de las ventas en línea, así como las herramientas necesarias tanto de marketing como de posicionamiento orgánico y analíticos.

ESPECIALISTA SEO

Los motores de búsqueda, siendo Google el más famoso, hacen análisis profundos de la estructura y contenido de nuestro sitio web para decidir la posición que tendrá de acuerdo a las palabras clave que utilicen las personas para buscar algo en específico. Si queremos posicionar en los primeros lugares, es necesario tener una buena estrategia SEO que involucra desde los títulos en nuestra página de inicio como el contenido que publiquemos en el blog, las descripciones de producto, el tiempo de carga y calidad de las imágenes, etc..


Este análisis y la ejecución de los ajustes necesarios para mejorar nuestra ‘calificación’ no solo requiere de alguien que conozca las herramientas para hacer el diagnóstico, también requiere dedicarle el tiempo necesario a estar corrigiendo los errores y revisar constantemente, ya que los algoritmos de los buscadores están en constante actualización.

ESPECIALISTA EN CAMPAÑAS DIGITALES

El marketing digital es una rama con características muy diferentes al marketing tradicional, en especial por el alcance que puede tener. Bien hecho, podría resultar mucho más eficiente y menos costoso que una campaña offline, sin embargo, requiere de mucho más esfuerzo y tiempo. Es importante que quien esté a cargo de las campañas pagadas, conozca los diferentes canales en los que puede realizar las pautas, de qué forma tu publicidad llegará al mercado, cómo segmentar para cada anuncio y qué tipo de contenido tiene más impacto, sin dejar de lado que es de vital importancia que conozca a tus clientes e identifique dónde vale la pena invertir y cómo debe comunicarse con ellos. 

Actualmente hay muchos lugares en los que podrías tener presencia, pero no se trata de solamente publicar un ‘volante’ o el mismo diseño que usarías para un espectacular. Dependiendo de si lo vas a publicar en un motor de búsqueda, en Facebook, en Pinterest, en Instagram, en YouTube…así como el resultado que quieres obtener (tráfico, conversión, aumentar suscriptores, etc.) es el tipo de piezas publicitarias que deberás crear.

COMMUNITY MANAGER

Similar al experto en campañas, el Community Manager debe conocer a detalle cada medio digital en el que tu empresa tenga presencia, la diferencia es que los resultados no estarán impulsados por la inversión económica que destines, sino por el contenido publicado y el buen manejo de la comunicación y el relacionamiento con tu audiencia.


Es súper importante saber aprovechar las herramientas que nos dan las redes sociales para difundir nuestros mensajes sin necesidad de invertir dinero y esto sólo lo lograremos con una persona que conozca a fondo el funcionamiento y reglamento de cada una, el perfil de la mayoría de los usuarios y el tipo de contenido que tiene más éxito en cada una. Pero también es importante que tenga claro el tono de voz e identidad de tu marca, el mensaje que quieres transmitir y los productos que ofreces.

Quien maneja tus redes sociales debe ser alguien empático que logre mediante los copys y las publicaciones, que el público se sienta identificado contigo y pronto se convierta en una de sus ‘love brands’.

Si bien las dos anteriores no son posiciones exclusivas de las ventas en línea y es probable que en tu empresa ya estén ejecutando algunas de estas estrategias, es importante enfocar los esfuerzos a dar a conocer tu nuevo canal de ventas e invitar no solo a tus clientes cautivos sino a todos los potenciales para los que la ubicación geográfica ya no será un limitante para conocerte.

DISEÑADOR

Es importante que tanto tu experto en campañas como tu Community Manager tengan una muy buena comunicación con tu diseñador, que se encargará de las piezas digitales tanto para tu publicidad como para tu sitio web.


Debe ser experto en este tema, que conozca las medidas ideales para cada canal, el acomodo ideal que debería tener el sitio para hacerlo más amigable en cuanto a experiencia de usuario y la combinación de colores que vaya acorde a tu identidad de marca.

OPERACIÓN DE E-COMMERCE

Será la persona encargada de la carga  y actualización de productos, inventarios, precios, carga de imágenes y banners, generación de cupones y descuentos, etc; así como de gestionar las ventas que se hagan por esos canales. 

Ya sea que tu mismo fabriques los productos o que seas distribuidor, el encargado de la operación de tu tienda en línea deberá asegurarse de que los pedidos sean procesados en tiempo, mantener comunicación con los proveedores tanto de los productos como de logística, asegurarse de que la comunicación con los clientes se ejecute de acuerdo a tu ciclo de venta y responder en caso de que existan dudas, reclamos o devoluciones. Por ello deberá conocer a fondo las políticas de tu tienda que no necesariamente deben ser las mismas que en el canal físico.

Además el encargado de la operación de tu tienda en línea debería hacer pruebas constantemente asegurándose de que la página esté en excelente funcionamiento, desde la visualización de los productos hasta el carrito de compras y el motor de pago, con compras ‘ficticias’. En caso de haber algún error o algo que corregir, deberá tener comunicación directa con el equipo de implementación ya sea interno o externo para solicitar los cambios en el menor tiempo posible.

Como te darás cuenta, la lista de actividades para el correcto desempeño de tu tienda en línea es larga y no querrás delegarlo a una sola persona que además ya tenga otras cosas en qué ocuparse. Piensa cuando abres una nueva sucursal o punto de venta, cuántas personas tienen que estar involucradas para abrirla y administrar diariamente; la diferencia es que en este caso tus ventas no dependen de quienes estén en la misma zona que tú ni de los anuncios que pongas en la calle para anunciar su apertura, tus posibilidades son mucho más amplias y debes aprovechar esa oportunidad.

¡¡¡No te sientas abrumado!!! sabemos que son muchas actividades que contemplar. Nosotros somos expertos en el tema y nuestro principal motor es acompañarte en el camino al mundo digital, por lo que te podemos asesorar desde la planeación de tu tienda en línea hasta la operación de tu estrategia de marketing digital. Acércate a Punto Commerce, estaremos felices de trabajar contigo de la mano.

Escrito por:

Julieta Sánchez

Digital Marketing & Ecommerce Manager

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